Les technologies ne cessent de se développer. Récemment, on a vu évoluer l’IA ou intelligence artificielle qui, comme son nom l’indique, est un ensemble d’algorithme utilisé pour solutionner divers problèmes et répondre à de nombreuses questions. L’IA est utilisable dans plusieurs domaines. Les entreprises qui travaillent dans la gestion de centre d’appel comprenant appels entrants/ appels sortants/ service client peuvent en bénéficier. Les solutions qui leur sont destinées sont appelées des callbots. Elles permettent d’automatiser les tâches répétitives et d’optimiser les résultats dans les centres de contact. Voici plus d’information sur comment l’IA intègre l’univers du centre de contact.
Comment l’IA se met au service du standard téléphonique ?
Traditionnellement, il n’y a que des humains qui gèrent et travaillent dans les centres d’appels que ce soit pour les appels entrants, appels sortants pour un standard téléphonique ou pour un service client. Les travailleurs peuvent recevoir plusieurs centaines d’appel tous les jours. Ils peuvent donc être débordés par des volumes de travail élevés.
L’arrivée de l’IA qui intègre des logiciels de callbot capables de faire des traitements d’appel automatiquement s’avère alors être une solution permettant de soulager les téléopérateurs. En principe, les callbots se basent sur la reconnaissance vocale et l’analyse sémantique. Ils effectuent également une synthèse vocale afin de bien saisir la nature de chaque appel. Ils proposent ensuite les solutions adaptées.
Il faut noter cependant que les callbots ont une capacité limitée. Ils ne peuvent répondre qu’aux questions fréquentes. Pour les demandes complexes, les appels sont automatiquement dirigés vers des humains.
Grâce à cette automatisation avec un logiciel de callbot, les agents peuvent mieux gérer leurs tâches. Les clients peuvent aussi éviter les attentes trop longues et vivre une expérience utilisateur plus intéressante.
Quels sont les avantages concrets des callbots pour les centres d’appel ?
Le premier atout d’intégrer les logiciels callbots dans son centre d’appel est la disponibilité continue. Alors que les agents humains ont des horaires fixes de travail, les callbots peuvent faire des heures continues. Les clients pourront ainsi avoir des réponses à leurs questions même en dehors des heures de bureau.
Les callbots sont aussi des solutions efficaces pour alléger les tâches qui sont quotidiennement allouées aux agents humains.
En s’appuyant sur ces logiciels, les entreprises peuvent réduire les coûts tout en améliorant la productivité. Elles peuvent réduire les effectifs des travailleurs et ainsi, payer moins en matière d’avantages sociaux, etc. Dans un premier temps, les responsables peuvent mieux gérer les dépenses. Et dans un second temps, ils peuvent mieux gérer les ressources humaines. Ils peuvent les réaffecter à des missions à plus forte valeur ajoutée.
Grâce aux callbots, les entreprises peuvent aussi mettre en place des stratégies permettant de personnaliser l’expérience client. Comme les logiciels peuvent accéder aux historiques des clients, ils peuvent fournir des réponses plus personnalisées et des solutions en sur-mesure. L’optimisation de la satisfaction client est alors plus assurée en matière d’appels entrants / standard téléphonique / service client.
Comment évoluent les callbots ?
Comme tous les fruits de la haute technologie, les callbots sont de plus en plus sophistiqués. Les développeurs qui travaillent dans le domaine ne cessent de chercher des solutions encore plus innovantes pour satisfaire les besoins. Les logiciels de callbot peuvent désormais comprendre des demandes plus nuancées. Ils sont nombreux à être munis d’algorithmes d’apprentissage automatique. Ainsi, ils apprennent seuls et s’améliorent petit à petit. Il est alors possible de trouver des callbots aptes à traiter des requêtes plus complexes ou encore qui peuvent ajuster leurs réponses en fonction des historiques clients.
Il existe même des logiciels de callbot qui bénéficient de fonctionnalités transactionnelles. Ils peuvent alors réaliser des tâches, auparavant réservées aux humains comme le traitement des commandes, la prise de rendez-vous, les paiements, etc.
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